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中国银行阳泉市分行营业部——

“心”服务 新超越

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时间:2015-07-23 10:59:00   点击:

        阳泉市分行营业部作为阳泉中行的窗口,位于金融机构密集的北大街上,共有32名员工,其中35岁以下员工占比90%以上,是一支年轻而富有朝气的队伍。多年来,阳泉市分行营业部一直秉承“创一流服务,争一流银行”的精神,高度重视服务工作品质,把其纳为一项重要的工作抓实抓好,从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。2013年,阳泉中行营业部各项业绩得以突飞猛进,业绩增长幅度更是创历史新高,并在首季全省网点业绩成长评价第一序列中名列第一、日均储蓄增加额第一,在阳泉市分行年终绩效考核排名第二,先后获得了“巾帼文明示范岗”“优质高效服务网点”、“职业道德先进集体”等多项荣誉。

        高效规范的管理理念

        一是“抓管理、抓落实、抓考核”,为优质高效服务提供保障。坚持“以服务争客户,以管理促发展”经营理念,力求强化规范管理,落实执行机制,加强内部考核,有效保障全面规范服务的开展。高度重视员工素质的提高和服务思想提升,大力开展“行风行貌”建设,文明上岗,礼貌接客,规范操作,树立现代化文明优质高效服务理念。网点负责人通过定期检查的方式狠抓落实,发现问题,总结经验,从工作中不断摸索服务技巧,并定期进行考核,奖优罚劣,对集中出现的问题集中学习处理,形成“比,学,赶,超”的良好氛围。

        二是“单位创先,员工创星”建设优良服务氛围。网点销售服务流程导入后,根据“七部曲、九句话”要求,在全体员工中开展服务明星表彰工作。检查与奖励并举,加强考核督导,建立典型示范机制,建立服务先进奖励制度。树立服务标杆,强化典型思路,增强示范辐射,以点带面,全面提升网点整体服务水平。在全员中形成“人人争服务,处处赛营销”的良好服务氛围。

        三是严于律己,强化“规范经营、严格管理”的核心理念。阳泉中行营业部在经营过程中一直对内控工作常抓不懈,保证规范经营,为各项业务的健康稳定发展保驾护航。该部经常组织各类内控学习,严格按照省行及市行内控合规工作的各项要求开展工作,严格执行内控合规条线部门出台的各项规章制度,始终将内控工作放在突出重要的位置,该部领导带头自觉遵守各项规章制度,柜员办理业务时坚持制度大于领导、制度大于情面的内控理念,形成并保持了合规经营的良好氛围。与此同时,该部还强化管理环节,为了更好的规范员工的行为、维护工作的秩序、保证管理的科学严谨,该部通过全员讨论等民主方式制订了《营业部晨会制度》、《营业部会议管理制度》等一系列制度。

        客户至上的服务理念

        一是“一净,二查,三到位”,为客户营造宾至如归之感。每日晨会后打扫卫生,确保厅堂环境优雅,检查服务手册摆放整齐,自助设备区悬挂相应提示和宣传资料。舒适整洁的环境是良好服务的开始,也是客户对于中行的第一印象。工作开始之前,确保工作必需品到位,问候到位,服务到位。优化服务环境,不仅是大堂经理的事,也是部门内每一位员工应尽的义务。厅堂环境的整洁与否,不仅关乎客户满意度而且可能影响营销成功率和我行行业竞争力。

        二是“用心,用情,用智慧”,给客户传递快乐。细心、关心、耐心、热心、贴心。良好细致的服务,需要从柜面开始,以人文关怀结束。银行服务不能拘泥于业务办理,更要把服务面铺开,用善于倾听的耳朵和正直的心去博得客户的好感和信赖。用情去服务,用发自内心的微笑去迎接每一位客户,随时随地将美好的心情传递给每一位客户,让客户每时每刻感受到享受、舒适和快乐。用专业知识和业务能力为客户资金保值、增值。优化投资方案,让客户感受到切实的便捷和踏实。

        三是“重细节,重创新”为客户贴心服务。“细节决定成败”,网点流程导入后,部门领导同事从细节着手,员工服务手势,营销话术,厅堂环境卫生等都给予特别关注。特别是为照顾填单不便的社会特殊群体,全面提升网点效能,该部深入开展“自助填单”零遗漏活动。网络预约,自助设备,大堂服务台三大服务平台为每一位有填单需求的客户服务。保障每一位客户持单办理业务,减少客户等待时间,提升网点整体客流量,提高客户满意度。

        循序渐进的服务举措

        一是服务理念和硬件设备改进。网点服务硬件设备既是工作基础也是银行外在形象和实力的体现。网点转型以后,营业部以“流程导入”为契机,完善营销队伍建设,扩展增量客户群。以“十讲”“十禁”为抓手,完善管理,强化执行力,增强部门凝聚力。发现问题后,部门领导在周例会、晨会夕会给予适时纠正,确保传统业务有序开展,新型业务全面铺开。与此同时,各项服务设备也相继启用和增设,“自助体验机”“电子回单箱”“手机加油站”不仅让客户体验到现代化银行便捷的服务体验更促进了部门业务的开展和使用率,服务效率提高的同时,减轻柜面业务办理压力,为更好的客户沟通服务创造了条件。

        二是服务培训的实施。制订服务管理规划方案后,通过“以点带面,全面铺开”的服务方法,优先从服务手势入手,完善营销话术,建立标准化营销服务方式。深刻践行“互动营销”服务模式,柜台和经理联动,岗位和岗位结合,从发现潜力客户开始,到目标客户后续持续跟进创建了一套组织和制度流程。从客户步入厅堂开始,服务方案即全方位开启直到客户办理业务结束。

        三是服务活动的开展。根据市分行“网点转型”“十讲”“十禁”营销服务理念,部门领导和同事研究决定开展标准化服务服务活动。利用周例会制订营销服务规范,详细诠释了流程导入和文明优质服务理念,通过了员工服务督导方案并择优评选“服务明星”,通过现场检查和非现场检查相结合,全面提高网点服务效能。通过大堂经理和柜面营销服务互动,增进对客户服务力度,增强网点营销能力,给客户营造满意舒适的良好服务氛围。

        四是服务问题的归总和解决方案。对网点各项服务指标进行阶段性现场或非现场检查,对于发现的问题认真整改,找出问题,发现共性,建立共性问题库。针对问题,召开专题会议分析存在问题的原因,研究整改措施,并组织全体员工深入学习,要求从工作中每一个操作环节入手,以此为戒,举一反三,杜绝类似问题的再度发生。

        “心”服务,新超越。阳泉市分行营业部秉承中行人文发展理念,坚持人文创新,热情饱满,踏实肯干。他们以客户为中心,以“十讲”“十禁”为导向,规范服务细节,把控内部风险,用真情服务赢得了客户的信赖。

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