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中国光大银行太原南中环街支行——

精益管理 精细服务

来源: 作者:
时间:2015-07-23 11:02:00   点击:

        光大银行太原南中环街支行成立两年来,牢固树立“精耕细作,精益求精”的服务理念,以打造阳光服务品牌为目标,以服务创新为突破口,以零售业务、电子渠道为主战场,以精益化管理为抓手,改变服务质量,打造精益化卓越运营,提升支行竞争力。支行先后被山西省共青团授予“省级青年文明号”称号、被山西金融工委授予“省金融系统优秀工会小组”、被光大银行太原分行授予“案防工作先进单位”、“第八届技能业务知识优秀组织奖”等光荣称号。支行在总行神秘人测评中表现突出,均取得了满分的好成绩。

        一、全力打造服务硬环境,为客户营造舒适、温馨、安全的“家”环境。

        一是在网点外侧设有统一、规范、醒目的形象标识。温馨停车标识,同时在醒目位置明示营业时间并公布无障碍服务电话。

        二是在网点内部对营业厅按功能进行区域划分。包括客户接待区、自助服务区、业务办理区、客户等候区、电子银行服务区、理财服务区等10个区域。功能区调整后,很多客户表示,进入厅堂的感觉很温馨,分区很条理,效率也提高很多,这样的改变非常人性化。

        三是支行深入推行“6s环境现场管理”工作。即对物品摆放和设备管理都进行了“定岗、定量、定位”的工作要求,确保物品摆放统一、合理有序,方便客户使用,方便员工整理。力求为客户打造温馨、舒适、整洁、规范的服务环境。

        四是电子银行服务区整合各类电子设备体验。先进的电子回单打印机、自助发卡机、手机银行体验区、网上银行体验区及免费WIFI,现代化的电子手段极大地扩展了业务办理渠道,提高了业务办理效率。

        五是利用支行合理物理区域,为客户提供温馨、人性化的主题环境。分别以儿童乐园、书画随享、茶艺茶道等为主题,区域的设计不仅转移客户因等待而引起的浮躁情绪,同时锁定客户更多的时间关注“家一样的光大银行”,创造更多亲密接触的机会。

        六是随处可见的便民亲民的周到服务。包括在营业大厅摆放杂志、绿植,饮水机等为客户提供便捷的业务办理环境;支行在柜台及自助区都张贴有安全提示;支行还为客户提供老花镜、便民箱等服务;特设绿色通道爱心窗口。人性化的服务使客户感到南中环街支行有如回家般的周到和温馨。

        二、强化业务知识、提高业务技能,提升服务效力。

        开业以来,南中环街支行一直得到各级领导的大力支持和重点关注,由于一线员工多为年轻人,对业务的熟练程度不够、服务意识不强,经常会遇到各种问题与困难。他们积极组织老员工做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。支行注重员工的素质和业务技能培养,要求员工发扬团结拼搏、敬业创新的精神,要具备高度的责任心,努力做到让每一个来到南中环街支行办业务的客户都满意而归。具体做法:

        一是强化业务知识、提高业务技能。通过各种培训形成良好的学习之风。达到业务熟悉、技术精良、工作效率高等目的,形成了全行员工拧成一股绳,劲往一处使,想客户之所想,急客户之所急,柜上台下共学习,业余时间比学习,稳存增存比贡献的工作氛围。

        二是加强服务意识,提升服务效力。支行通过晨会、周例会等形式组织员工进行服务技能培训,从接待客户时的眼神到站立举手,从坐姿到站姿,一点一滴、手把手教大家按照标准动作执行,将客户接待动作标准化;加强员工在礼仪、工作效率和劳动纪律上面的素质培养。同时大力进行职业道德与操守的培养与教育,全员认真学习《中国银行业柜面服务规范》等各项制度规范操作合规经营。

        三是管理监督到位,提高执行力。为了让员工将规范动作养成习惯、做的自然,支行制定了“时时监督、及时反馈、限时整改”的制度,通过回放服务监控录像、现场检查、支行客户回访等多种方式,掌握服务实际动态,并安排专人对日常检查情况进行记录,做到有问题及时整改,没有问题继续保持。

        四是创新务实服务管理方法。除强化网点已有的现场管理工具外,还增加新型现场管理工具,不断探索提升网点现场管理水平。每日召开晨会、夕会,在原有内容的基础上,着重增强实效性,利用情景演练、互动沟通等形式,强化交流分享,提升团队文化。出台网点基本管理制度以及团队建设方案等,根据实际情况拟定适合网点的基本管理制度。

        在分行第八届基本技能及业务知识竞赛中,支行荣获优秀组织奖,并且50%的柜员达到二级服务能手水平,其中柜员侯韶钰荣获“2013年度山西省金融系统职工技术能手”的称号,柜员赵凯代表分行参加总行岗位能手比赛。

        三、规范服务标准,强化精细化管理。

        一是实行“6S”管理,明确分区定位。“6S物品管理”法,内容细化至物品的摆放、清理、清洁、整理、检查等各方面,将网点内部环境的细枝末节纳入整治范畴,实现柜台、大堂、理财三大区域的“三规范、三统一”,实现对人规范化,对事流程化以及对物规格化。

        二是规范服务流程,从识别引导、接触营销、业务处理等方面制定17个服务流程、规范动作、统一话术来提升客户感受。实现服务流程简单化、标准化,使网点整体的服务流程更加完善与流畅。加强各岗位服务流程,如大堂管理模式为定点站位、区域管理、全面协调,要求大堂经理在网点排队机、填单台、客户等候区、自助银行区进行定点站位,实现动态精益化。实行大堂服务六步曲:“笑相迎”“礼貌问”“常分流”“巧推荐”“提醒办”“热情送”,并提升大堂服务主动性,细化客户从叫号到柜台办理业务之间的流程;实行高柜八步曲:“招手迎”“礼貌问”“常分流”“提示看”“巧营销”“提醒办”“起身递”“热情送”;以及实行低柜七步曲;“站相迎”“礼貌问”“细了解”“巧推荐”“速促成”“提醒递”“热情送”。

        三是成立流程优化专项小组,根据客户反馈信息和各渠道收集的其他需求,定期梳理并重点解决,优化业务流程并改进服务方案。支行地处高新区,周边企业较多,再为企业服务的过程中,支行实行客户经理跑单、送单、业务办理一条龙服务;实行专人维护,专人服务,以优质、高效的服务赢得客户青睐。

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